NPS (Net Promoter Score) hesaplayıcı
Yanıt adetlerini girin ya da yanıt listesini yapıştırın. NPS'i, destekçi/pasif/eleştirmen oranlarını ve güven aralığını görün; iki segmenti (iki şube, iki dönem) karşılaştırıp farkın rastlantı olup olmadığına bakın.
Hesap tarayıcınızda yapılır; girdiğiniz yanıtlar hiçbir yere gönderilmez.
Yanıt adetlerini girin, yanıt listesi yapıştırın ya da örnek veriyi yükleyin.
Müşteri geri bildirimini ve operasyon verinizi birlikte okuyarak NPS'i hareket ettiren etkenleri birlikte inceleyelim.
Görüşme talep edin01
Nasıl kullanılır
A
Her puan (0–10) için yanıt adedini girin ya da yanıt listenizi yapıştırın; örnek veriyi de yükleyebilirsiniz.
B
NPS'i, destekçi/pasif/eleştirmen oranlarını, puan dağılımını ve %95 güven aralığını okuyun.
C
İki şubeyi ya da iki dönemi karşılaştırmak için ikinci segmenti açın; farkın ve p değerinin anlamlı olup olmadığına bakın.
02
NPS nasıl hesaplanır?
"Bizi bir arkadaşınıza ya da meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız 0–10 arasında nedir?" sorusuna verilen yanıtlar üç gruba ayrılır: 9–10 destekçi, 7–8 pasif, 0–6 eleştirmen. NPS, destekçi yüzdesinden eleştirmen yüzdesinin çıkarılmasıdır ve −100 ile +100 arasında bir sayıdır; yüzde işareti kullanılmaz.
Örneğin 100 yanıtın 34'ü destekçi, 43'ü pasif, 23'ü eleştirmense NPS = 34 − 23 = +11 olur. Pasifler hesaba doğrudan girmez ama toplam içinde yer aldıkları için oranları dolaylı olarak etkiler.
03
Güven aralığı ve örneklem büyüklüğü
NPS bir örneklemden hesaplanır ve belirsizlik taşır. Her yanıtı +1 (destekçi), 0 (pasif) ya da −1 (eleştirmen) olarak düşünürseniz NPS bu puanların ortalamasının 100 katıdır. Varyans σ² = pD + pE − (pD − pE)² ile bulunur, standart hata SE = √(σ²/n) olur ve %95 aralık NPS ± 1,96·SE'dir.
100 yanıtta aralık genellikle ±15 puan civarındadır; 30 yanıtta ±25 puanı aşabilir. Bu yüzden iki NPS arasındaki 5–10 puanlık fark çoğu zaman rastlantıdır. Normal yaklaşım küçük örneklemde de kaba kalır; bu araç 30'un altında bunu açıkça uyarır.
04
İki segmenti karşılaştırmak
İki bağımsız segmentin (ör. iki şube ya da önceki ve sonraki dönem, farklı müşterilerden) NPS farkı için standart hata, iki segmentin standart hatalarının karesel toplamının kökü olarak alınır; z = fark / SE ve iki yönlü p değeri normal dağılımdan çıkar. Küçük p, farkın yalnızca rastlantıdan gelmesinin zor olduğunu söyler.
Anlamlı bir fark, nedenini söylemez ve pratik olarak önemli olduğunu da göstermez. Aynı kişiler iki dönemde yanıt verdiyse (eşleşmiş veri), iki bağımsız segmentmiş gibi yapılan bu karşılaştırma uygun değildir. Çok sayıda segmenti birbiriyle karşılaştırmak da rastlantısal "anlamlı" bulguları artırır.
Sık sorulanlar
- İyi bir NPS kaç olmalıdır?
- Sabit bir "iyi" değer yoktur; sektöre, ürüne ve ülkeye göre çok değişir. Pozitif NPS, destekçilerin eleştirmenlerden fazla olduğunu söyler. En anlamlı karşılaştırma, kendi geçmişinizle ve aynı sektördeki aynı yöntemle ölçülmüş değerlerledir.
- NPS'i yüzde olarak mı yazmalıyım?
- Hayır. NPS iki yüzdenin farkıdır ama −100 ile +100 arasında bir puan olarak, yüzde işareti olmadan yazılır: "NPS = +11".
- Kaç yanıt gerekir?
- 30'un altında sonuç yalnızca yön gösterir. Güvenilir bir NPS ve anlamlı bir karşılaştırma için segment başına en az 100, tercihen birkaç yüz yanıt önerilir. Araç, güven aralığını ve hata payını yanıt sayısına göre gösterir.
- Pasifler neden hesaba girmiyor?
- NPS, tavsiye edenlerle olumsuz konuşanlar arasındaki dengeyi ölçmek için tasarlandı; pasifler ne tavsiye eder ne de karşı çıkar sayılır. Ancak toplam yanıt içinde yer aldıkları için oranları dolaylı etkiler: pasif sayısı artarsa hem destekçi hem eleştirmen oranı düşer.
- İki segmentin farkı anlamlı çıkmadıysa NPS'leri eşit midir?
- Hayır. Anlamlı çıkmaması, farkın olmadığını değil, bu örneklem büyüklüğüyle farkı rastlantıdan ayıramadığınızı gösterir. Yanıt sayısını artırmak aralığı daralttığı için daha net sonuç verir.
- Yanıtları hangi biçimde yapıştırmalıyım?
- Her yanıt 0–10 arası bir tam sayı olmalı; ayraç boşluk, satır, sekme, ; ya da virgül olabilir. Excel'den tek sütun kopyalayabilirsiniz. Başlık satırı atlanır; ondalıklı ya da aralık dışı değerler atlanır ve kaç tane olduğu gösterilir.
Geri bildirimi karar desteğine çevirin
Anket, şikayet ve operasyon verinizi birlikte okuyarak müşteri memnuniyetini hangi etkenlerin hareket ettirdiğini ve bunu nasıl izleyebileceğinizi birlikte inceleyelim.