NPS-Rechner (Net Promoter Score)
Geben Sie die Antwortzahlen ein oder fügen Sie die Antwortliste ein. Sie sehen den NPS, die Anteile von Promotoren/Passiven/Kritikern und das Konfidenzintervall; vergleichen Sie zwei Segmente (zwei Standorte, zwei Zeiträume) und prüfen Sie, ob der Unterschied nur Zufall ist.
Die Berechnung läuft in Ihrem Browser; die eingegebenen Antworten werden nirgendwohin gesendet.
Geben Sie die Antwortzahlen ein, fügen Sie eine Antwortliste ein oder laden Sie das Beispiel.
Lassen Sie uns Ihr Kundenfeedback gemeinsam mit Ihren Betriebsdaten lesen und prüfen, was Ihren NPS bewegt.
Gespräch anfragen01
So geht's
A
Geben Sie für jeden Wert (0–10) die Anzahl der Antworten ein oder fügen Sie Ihre Antwortliste ein; Sie können auch die Beispieldaten laden.
B
Lesen Sie NPS, Anteile von Promotoren/Passiven/Kritikern, Wertverteilung und 95-%-Konfidenzintervall ab.
C
Um zwei Standorte oder zwei Zeiträume zu vergleichen, öffnen Sie das zweite Segment; prüfen Sie, ob Differenz und p-Wert signifikant sind.
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Wie wird der NPS berechnet?
Die Antworten auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0–10 werden in drei Gruppen eingeteilt: 9–10 Promotoren, 7–8 Passive, 0–6 Kritiker. Der NPS ist der Prozentanteil der Promotoren minus der Prozentanteil der Kritiker und eine Zahl zwischen −100 und +100; er wird ohne Prozentzeichen angegeben.
Sind zum Beispiel von 100 Antworten 34 Promotoren, 43 Passive und 23 Kritiker, ist der NPS = 34 − 23 = +11. Passive gehen nicht direkt in die Formel ein, beeinflussen die Anteile aber indirekt, da sie Teil der Gesamtzahl sind.
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Konfidenzintervall und Stichprobengröße
Der NPS wird aus einer Stichprobe berechnet und ist unsicher. Betrachtet man jede Antwort als +1 (Promotor), 0 (Passiver) oder −1 (Kritiker), ist der NPS das 100-Fache des Mittelwerts dieser Werte. Die Varianz ist σ² = pP + pK − (pP − pK)², der Standardfehler SE = √(σ²/n), und das 95-%-Intervall lautet NPS ± 1,96·SE.
Bei 100 Antworten liegt das Intervall typischerweise bei etwa ±15 Punkten, bei 30 Antworten kann es ±25 Punkte übersteigen. Ein Unterschied von 5–10 Punkten zwischen zwei NPS-Werten ist daher oft nur Zufall. Auch die Normalapproximation ist bei kleinen Stichproben grob; unter 30 weist dieses Werkzeug ausdrücklich darauf hin.
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Zwei Segmente vergleichen
Für die NPS-Differenz zweier unabhängiger Segmente (zum Beispiel zwei Standorte oder ein früherer und ein späterer Zeitraum mit unterschiedlichen Kunden) ist der Standardfehler die Wurzel aus der Summe der quadrierten Standardfehler beider Segmente; z = Differenz / SE und der zweiseitige p-Wert stammen aus der Normalverteilung. Ein kleines p besagt, dass sich der Unterschied schwer allein durch Zufall erklären lässt.
Ein signifikanter Unterschied nennt nicht die Ursache und zeigt nicht, dass er praktisch von Bedeutung ist. Haben in beiden Zeiträumen dieselben Personen geantwortet (gepaarte Daten), ist dieser Vergleich, der die Segmente als unabhängig behandelt, nicht geeignet. Auch der Vergleich vieler Segmente miteinander erhöht zufällige „signifikante“ Befunde.
Häufige Fragen
- Was ist ein guter NPS?
- Einen festen „guten“ Wert gibt es nicht; er hängt stark von Branche, Produkt und Land ab. Ein positiver NPS besagt, dass es mehr Promotoren als Kritiker gibt. Am aussagekräftigsten ist der Vergleich mit der eigenen Historie und mit gleich gemessenen Werten derselben Branche.
- Soll ich den NPS als Prozentwert schreiben?
- Nein. Der NPS ist die Differenz zweier Prozentwerte, wird aber als Punktwert zwischen −100 und +100 ohne Prozentzeichen geschrieben: „NPS = +11“.
- Wie viele Antworten brauche ich?
- Unter 30 zeigt das Ergebnis nur eine Tendenz. Für einen verlässlichen NPS und einen aussagekräftigen Vergleich werden mindestens 100 Antworten je Segment empfohlen, besser einige Hundert. Das Werkzeug zeigt Konfidenzintervall und Fehlermarge entsprechend der Antwortzahl.
- Warum gehen Passive nicht in die Berechnung ein?
- Der NPS soll das Verhältnis zwischen Weiterempfehlern und negativ Sprechenden messen; Passive gelten weder als das eine noch das andere. Sie beeinflussen die Anteile aber indirekt, da sie Teil der Gesamtzahl sind: Mehr Passive senken sowohl den Promotoren- als auch den Kritikeranteil.
- Sind die NPS gleich, wenn der Unterschied zweier Segmente nicht signifikant ist?
- Nein. Nicht signifikant heißt nicht, dass es keinen Unterschied gibt; es heißt, dass Sie den Unterschied mit dieser Stichprobengröße nicht vom Zufall trennen können. Mehr Antworten verengen das Intervall und liefern ein klareres Ergebnis.
- In welchem Format soll ich die Antworten einfügen?
- Jede Antwort muss eine ganze Zahl von 0 bis 10 sein; Trennzeichen können Leerzeichen, Zeilenumbruch, Tabulator, ; oder Komma sein. Sie können eine einzelne Spalte aus Excel kopieren. Eine Kopfzeile wird übersprungen; Dezimalzahlen oder Werte außerhalb des Bereichs werden übersprungen und ihre Anzahl wird angezeigt.
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Lassen Sie uns Ihre Umfrage-, Beschwerde- und Betriebsdaten gemeinsam lesen, um zu sehen, welche Faktoren die Kundenzufriedenheit bewegen und wie Sie diese verfolgen können.